Wiker-Blog

Alle Blogeinträge zum Thema Verhandlungen

Die Themen in der Übersicht:

>> Das Verbraucher-Streitbeilegungsgesetz kurz umschrieben

Das neue Verbrauer-Streitbeilegungsgesetz regelt für Verbraucherverträge, die zu einem Konflikt führen, wie künftig die neuen, gesetzlich geregelten Streitbeilegungsstellen als Schlichtungsstellen eingesetzt werden sollen. Langwierige und kostenintensive Streitverfahren vor Gerichten sollen im Verbraucherbereich für schnelle und beidseitig kostensparende Lösungen sorgen und auch die Gerichte so stark entlasten. Hier sind die wesentlichen Vorgaben in kurzer Form zusammengefasst.

>> Was ist Verhandlungen führen

Eskalierender Streit, fehlende‚ Augenhöhe der Konfliktpartner, unterschiedliche Orte, Sprachen, Interessen und Finanzkraft lassen eine direkte Klärung der Problemsituation bereits im Anfangsstadium ersticken. Ein Wort gibt das andere, ein Wort zu viel und der Gegner blockiert die weiteren Verhandlungsmöglichkeiten. Was gut gemeint war führt dann zur verstärkten Konfrontation.

Ein neutraler, unbeteiligter Dritter kann mit dem passenden Verfahren eine gemeinsam tragbare Lösung erarbeiten.

>> Schwere Krise - was tun?

In Krisensituationen können sich die Einwirkungen von außen sehr schnell zu einer nicht mehr überschaubaren Monsterwelle vor dem Betroffenen auftürmen. Dagegen ankämpfen zeigt nur noch mehr die eigene Ohnmacht. Um aus dieser Sogwirkung schnell herauszukommen ist die Unterstützung eines unbeteiligten Dritten hilfreich. Eine sachliche Aufbereitung, Setzen von Prioritäten und Erarbeitung von Lösungsansätzen kann folgende Verhandlungen mit Gegnern dann wieder ermöglichen. 


Shuttle-Mediation nutzen

Ein Verhandlungsführer wird in der Regel eingesetzt, wenn die direkte Kommunikation nicht oder nur erschwert möglich ist. Dies kann im alltäglichen Privatleben sowie auch zwischen Geschäftspartnern oder Kontrahenten in einem Konflikt der erfolgversprechende Lösungsansatz sein. Shuttle-Mediation nutzen ist ein erstaunlich effektiver Ansatz!

 

Gründe, die eine direkte Absprache erschweren oder unmöglich erscheinen lassen, sind z.B. folgende:

  • Eskalierender Streit, bei dem jeder neue Impuls eine heftige Gegenaktion auslöst, da auch hinter gutgemeinten Vorschlägen eine Finte vermutet wird.                                                                                                                                                         
  • Fehlende Augenhöhe, also unterschiedliche Wissenslevel der Parteien, wobei sich z.B. ein Patient gegenüber einem Arzt oder einer Krankenhausverwaltung durch das unterschiedliche Fachwissen bereits vorab unterlegen fühlt.                                              
  • Unterschiede wie Ort, Sprache und Interessen können die Verhandlungen über einen neutralen Dritten oft viel einfacher und schneller ablaufen lassen, da man sich nicht nur auf seine eigenen Gefühle, möglichen Ängste und Abwägungen allein verlassen muss.                                                                                                                                                                             
  • Verhandlungen zwischen Organisationen oder Firmen, die sich dieses Lösungsweges sowohl bei der Lösung aufgetretener Störungen als auch bei der Planung von gemeinsamen, neuen Projekten bedienen, um so möglichst ab Beginn eine gleich starke Berücksichtigung der Interessen Aller in eine faire Lösung einzubringen. Der eigene Kopf bleibt freier und man kann sich besser mit einem gewissen Abstand zu den Details positionieren. Gesunde Kritik und passendes Einbringen anderer Interessen lassen so den Prozess zielgerichtet wachsen. Der Verhandlungsführer wird dabei als Moderator mit einer Kontrollfunktion aus der „Helikopter-Perspektive“ auf Ausgeglichenheit achten und mögliche Ansätze für spätere Streitigkeiten klar zur Sprache bringen.                                                                                                                                        

Ein Verhandlungsführer wird in der Regel eingesetzt, wenn die direkte Kommunikation nicht oder nur erschwert möglich ist. Dies kann im alltäglichen Privatleben sowie auch zwischen Geschäftspartnern oder Kontrahenten in einem Konflikt der erfolgversprechende Lösungsansatz sein.

 

Gründe, die eine direkte Absprache erschweren oder unmöglich erscheinen lassen, sind z.B. folgende:

 

  • Eskalierender Streit, bei dem jeder neue Impuls eine heftige Gegenaktion auslöst, da auch hinter gutgemeinten Vorschlägen eine Finte vermutet wird.                                                                                                                                                          
  • Fehlende Augenhöhe, also unterschiedliche Wissenslevel der Parteien, wobei sich z.B. ein Patient gegenüber einem Arzt oder einer Krankenhausverwaltung durch das unterschiedliche Fachwissen bereits vorab unterlegen fühlt.                                                 
  • Unterschiede wie Ort, Sprache und Interessen können die Verhandlungen über einen neutralen Dritten oft viel einfacher und schneller ablaufen lassen, da man sich nicht nur auf seine eigenen Gefühle, möglichen Ängste und Abwägungen allein verlassen muss.                                                                                                                                                                                              
  • Verhandlungen zwischen Organisationen oder Firmen, die sich dieses Lösungsweges sowohl bei der Lösung aufgetretener Störungen als auch bei der Planung von gemeinsamen, neuen Projekten bedienen, um so möglichst ab Beginn eine gleich starke Berücksichtigung der Interessen Aller in eine faire Lösung einzubringen. Der eigene Kopf bleibt freier und man kann sich besser mit einem gewissen Abstand zu den Details positionieren. Gesunde Kritik und passendes Einbringen anderer Interessen lassen so den Prozess zielgerichtet wachsen. Der Verhandlungsführer wird dabei als Moderator mit einer Kontrollfunktion aus der „Helikopter-Perspektive“ auf Ausgeglichenheit achten und mögliche Ansätze für spätere Streitigkeiten klar zur Sprache bringen. 

 

Nahezu bei jedem Konflikt kommt es in einem gewissen Stadium zur Überlegung, einen Anwalt oder das Gericht anzurufen oder es wird ein Mediationsverfahren ins Kalkül gezogen. Ist dieser Punkt einmal erreicht, dann ist bereits sehr viel Einigungspotential unwiederbringlich verloren gegangen!

 

Nutzen Sie in einem früheren Stadium bereits die Dienste eines Vermittlers, so wird der Aufwand an Zeit und Kosten bestimmt sehr viel geringer ausfallen, und Ihnen bleiben dann alle Wege einer passenden Konfliktbeilegung offen!

 

Verhandlungen über Anwälte und Gericht führen meist zu einem fremdbestimmten Urteil mit mehreren Verlierern. Verhandlungen über einen neutralen Dritten werden  durch eigene und direkte Eigenbestimmung geführt, wobei  auch ein Wechsel  zu einem andersartigen Lösungsansatz gefunden und frei bestimmt werden. 

 

Typisches Vorgehen für eine Konfliktbeilegung: 

 

Der Auftraggeber nimmt mit einem Vermittler in Konflikten Kontakt auf und erklärt seinen Fall in groben Zügen.

Ergibt sich im Gespräch dann ein passender Lösungsansatz, dann kann der erste Konfliktpartner mit seinem Gegner Kontakt aufnehmen und seinen Vorschlag für eine gemeinsame Lösungsfindung anbieten.

 

Sollte jedoch das Verhältnis zwischen den Kontrahenten so weit auseinander liegen, dass eine direkte Kontaktaufnahme zwischen den beiden nicht möglich oder sinnvoll erscheint, so kann auch der Konfliktvermittler diesen Vorschlag dem Gegner telefonisch unterbreiten. Hierbei ist das Herüberbringen der sachlichen Information sehr wichtig, und der Umstand, dass über die Streitpunkte selbst nur die Grundinformationen angesprochen wurden, da ein Verfahren erst nach Klärung der Teilnahmebereitschaft beider beginnen könne.

 

Meist ist die Bereitschaft vorhanden, diesem Weg des telefonischen Austausches der gegenseitigen Ansichten über einen Vermittler zuzustimmen. Dieses Verfahren kann meist sofort beginnen und benötigt wenig Aufwand an Zeit und Kosten um die Sache gütlich beizulegen. Diese Form der Konfliktlösung wird auch Shuttle-Mediation oder Telefon-Mediation bezeichnet.  Anwendung findet diese Lösung schon häufig bei Firmen mit Kundenreklamationen und auch bei Rechtsschutzversicherern ist es eine forcierte außergerichtliche Konfliktlösung.  

 

Tatsächlich handelt es sich hier nicht um ein Mediationsverfahren, obwohl es der Name verspricht, vielmehr ist es eine neutrale Verhandlungsführung mit einer schnellen und günstigen Lösungsfindung unter Beachtung der Grundsätze einer Mediation. 

 

Sofern sich die Auseinandersetzung mit beidseitiger Bereitschaft zu diesem alternativen Lösungsansatz entscheiden würde, könnten die Verhandlungen kurzfristig aufgenommen werden. Sollte der Austausch der gegenseitigen Vorstellen dann aber doch zu keiner einvernehmlichen Lösung finden, dann wäre ein separates Mediationsverfahren vor Ort bei gleichzeitiger Anwesenheit der Konfliktpartner in der Praxis wohl wenig erfolgversprechend. Der herkömmliche Rechtsweg bliebe jedoch stets offen und könnte von einem der Beteiligten dann auch beschritten werden.    

 

So wie hier eine neutrale Verhandlungsführung beschrieben wurde, ist auch eine parteiische Verhandlungsführung möglich! Früher schickte man „seinen großen Bruder hin, um das Problem zu lösen“, heute kann über Verhandeln der selbe Effekt genutzt werden.  Der Verhandlungsführer ist am Konflikt selbst nicht beteiligt, - was wohl beim großen Bruder doch im gewissen Rahmen der Fall wäre -,  und nutzt so seine Neutralität um beide Parteien zu einem möglichst fairen Verhalten zu bewegen. Die Kontrahenten sitzen sich nicht gegenüber, was oft auch nicht gewünscht wird und Ängste verursachen würde. Starke Emotionen und eine Eskalation wie bei einem Streit bei einem Verfahren Auge in Auge sind hier ausgeschlossen und so nutzt dieser Weg auch die Deeskalation für den Verlauf des Prozesses.

 

Der Vermittler filtert spontane, unpassende Reaktionen heraus, die schnell mal im Affekt passieren können. Er kommt sich in solch einem Fall nicht als Betroffener vor und hat vermutlich eine entsprechende Äußerung schon erwartet. Auf diese Weise führt er zielgerichtet zu einer ausgeglichenen Lösung hin. Aus Perspektive des außenstehenden Dritten kann er oft die vermutliche Reaktion auf ein Angebot der einen Seite erkennen, so dass bei Unterbreitung eines Alternativvorschlags der Kontrahent dann doch eher seine Akzeptanz finden kann.

 

Zwischen den einzelnen Vorschlägen, Antworten und Gegenangeboten ist ein Überlegen ohne Zeitdruck möglich. Auch ein Gedankenaustausch mit einer Vertrauensperson lässt so eine Entscheidung mit Bedacht „reifen“. 

 

Abwägen und alternative Gegenvorschläge lassen so wechselseitig eine gemeinsam tragbare Lösung entstehen, die dann später wohl kaum bereut wird, da keine Zusagen unüberlegt, zu wenig bedacht und zu spontan entschieden wurden. Über diesen Weg der Klärung können bestehende Partnerschaften, die durch einen unliebsamen Vorfall ein Ende der Gemeinsamkeit finden würden, eine neue Basis miteinander finden. Bei einer Auseinandersetzung eine faire Lösung finden, mit Anstand und Achtung der Interessen der Gegenpartei, kann sich die gemeinsame Zukunft sogar als gefestigter erweisen!

 

Dies gilt im privaten Bereich unter Partnern wie Familienmitgliedern, Nachbarn und Vertragspartnern bei Kaufverträgen, Dienstleistungen bis zur Autowerkstatt. Aber auch im B2B-Verhältnis als Kunde und Lieferant. Wenn man bei jeder Meinungsverschiedenheit die bisher gut funktionierenden Kontakte ohne Klärungsversuch einfriert, dann wird viel Aufwand erforderlich sein, neue und auch funktionierende Verbindungen wieder aufzubauen. Sicherlich erzeugt eine angespannte Situation mal eine falsche Reaktion oder Vermutung. Ruhe bewahren, die Sache sich setzen lassen und dann selbst eine Lösung versuchen ist der natürliche Weg für eine Konfliktvermeidung. Sollte dies doch nicht möglich sein, dann empfehle ich das rechtzeitige Einbeziehen eines neutralen Dritten!

 

WikerH  

 

Anmerkung:  Das neue Verbraucherstreitbeilegungsgesetz deckt sich mit dieser Haltung in der Streitbereinigung im Firmen – Kunden-Verhältnis.

  

Lesen Sie hier meinen separaten Blog-Artikel um Verbraucherstreitbeilegungsgesetz!

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Schwere Krise - was nun?

 

„Es gibt Situationen, in denen man sich plötzlich machtlos fühlt!" 

 

Alle Versuche, eine Lösung zu finden, stoßen an irgendwelche Grenzen, Vorschriften, Gesetze, fehlende Gesprächsbereitschaft und sonstige, die zu dieser negativen Serie passenden! Nun muss ich erkennen, daß ich keinen Ausweg mehr sehe! Ohnmacht, Hilflosigkeit, Angst, Ärger, Rache und andere Gedanken sorgen für einen „Strudel der Gefühle“, aus dem ich mich nicht mehr herauslösen kann! Eine schwere Krise liegt ohne Zweifel vor.

 

Zu den beruflichen Problemen kommen nun noch private und die Gesundheit scheint nun auch noch verrückt zu spielen. Ein Tiefschlag nach dem anderen! Ich mag nicht mehr!“  - Erkennen Sie sich und Ihre Lage, dann müssen Sie unbedingt weiterlesen.

 

Was nun?

- Kämpfen?  - Gegen wen? Das sind ja so viele.
- Warum sind da so viele gegen mich?  - Da verliere ich doch immer.

- Schon meine Versuche werden abgeblockt.

- Die freuen sich wohl, dass es mir gerade nicht so gut geht.

- Meine Freunde wissen auch keinen Rat.
- Hilfe holen?  - Von wem?  Alles erzählen, mich bloß stellen. 
- Wie soll ich dies bezahlen können?  - Die wollen doch alle nur mein Geld.
- Niemand versteht mich!

 

Diese Fragen zeigen, dass Sachlichkeit und Geduld durch die starke Kraft der Gefühle blockiert werden!

 

Jeder Versuch ist zum Scheitern verurteilt. Jede weitere Ablehnung vergrößert das Dilemma. Es ist höchste Zeit, sich nun professionelle Hilfe von außen zu holen!  

 

„Ich nehme nun all meine Kräfte zusammen und rufe einen geeigneten Partner an. Jemand, der mir zuhört und mich erkennen läßt, daß er meine Probleme versteht und auch den richtigen Lösungsansatz mir zeigen kann. 
                                                                   - wird schon schief geh‘n“


Mit diesem Schritt haben Sie Ihre Lösung in Angriff genommen!

 

Bei einem möglichst kurzfristig anzusetzenden Kontaktgespräch nennen Sie kurz Ihre Probleme ohne Details und dann entscheiden Sie, ob der vorgeschlagene Ansatz Ihnen ein gutes Gefühl gibt. Schlafen Sie auch eine Nacht darüber und setzen Sie sich nicht selbst weiterem Zeitdruck aus!

 

Wenn Sie zu dem Entschluss gekommen sind, Ihre Probleme dieser Person anzuvertrauen und gemeinsam in Angriff nehmen zu wollen, dann werden Sie Erleichterung verspüren. Sie teilen die Last indem Sie eine weitere Person neutral in die Problem-Geschichte einbeziehen. Gemeinsam klären Sie die bisherigen Vorgänge um ein abgerundetes Bild der gesamten Situation zu erstellen. 

 

Konflikt-Management ist die Übernahme der Verhandlungen in diesem Problemfall durch einen Dritten. Dieser ist selbst unbeteiligt und führt so die unterschiedlichen Interessen aller Beteiligter in Richtung auf eine gemeinsame Lösung zu. Frei von eigenen Emotionen wird er die Interessen aller Beteiligter ausgeglichen und sachlich mit der notwendigen Empathie aufnehmen. So ist auch gewährleistet, dass kein Beteiligter bevorzugt oder benachteiligt behandelt wird. 

 

Die Verhandlungsbasis über einen Unparteiischen wird bei den Konfliktpartnern immer weniger konfrontierend wirken, als wenn ein Konfliktgegner selbst einen Vorschlag macht. Bei einem noch so wohlwollend gemeintem Angebot eines Kontrahenten spielt immer die Erwartung eine Rolle, dass hier eine andere Absicht verdeckt werden soll. Je großzügiger das Angebot, desto mehr Misstrauen! Kommt der Vorschlag aber aus der "neutralen Ecke", wird dieser automatisch von allen mit ganz anderen Augen gesehen. Der neutrale Vermittler schuldet allen Fairness und Gleichbehandlung. So wägt er die Vorschläge vor Bekanntgabe auch ausreichend auf Verträglichkeit ab. Kleine Vorteile auf dieser Seite können vielleicht mit geringen Nachteilen auf der anderen Seite so auf einen ausgeglichenen Level gebracht werden. Verhandeln über einen Dritten lässt meist Aggression vermeiden, da keine direkte Konfrontation der Gegner im Gespräch stattfindet. Vermitteln bedeutet, möglichst viele Punkte auf einen gemeinsamen Nenner bringen. Die Entscheidungen zu diesen Punkten treffen die beteiligten Konfliktpartner jeweils selbst und in Ruhe. Die Aufgabe des Konflikt-Managers ist es, sachliche und emotionale Einzelheiten aller mit der richtigen Gewichtung zu ermitteln und in das Verfahren geeignet einzubringen. So können die zu behandelnden Streitpunkte im Bereich von Geld, Grundstücken und anderen Sachwerten mit gleichzeitig stattgefundenen Verletzungen zusammen im Raum stehen. Was den einen bewegt ist demzufolge auch für die Gesamtsituation von Belang. 

 

Zur Klärung der Position des "Krisenmanagers" sollte gesagt werden, dass dieser im Normalfall als Parteiischer mit der Übernahme der eigenen Interessenvertretung beauftragt wird. Er nimmt die Situation mit allen zugehörigen Bereichen auf und versucht, mit einer sachlich geklärten Einschätzung für den Auftraggeber mit der Gegenseite Kontakt aufzunehmen. Die in der Krisensituation befindliche Person wird so nicht in eine direkte Konfrontation hineingebracht, um auch die Betrachtungsweise der Gegenpartei beleuchten zu können. Das Abgleichen von Forderungen mit Gegenansprüchen, ohne direkten Kontakt der Streitenden, also außerhalb von Emotionen und der Gefahr möglicher Entgleisungen im Affekt, kann so ein wichtiger Schritt in eine einvernehmliche Beilegung der Auseinandersetzung werden. Die aufgeheizte Lage benötigt keine weiteren Stichflammen, sondern Deeskalation und Beruhigung für eine friedliche Klärung des Konfliktes. Die Vertretung der Interessen des Krisen-Inhabers bedeutet dabei aber nicht, dass die Position des Kontrahenten weniger fair betrachtet wird. Das neutrale Verhalten des Vermittlers soll die Situation seines Auftraggebers festigen und eine sachliche Struktur geben. Es handelt sich hierbei also um kein Mediationsverfahren und keine rechtliche Interessenvertretung im Gegensatz zur Tätigkeit eines Anwalts.

 

Die Bewältigung einer schweren Krise ist ein Ausnahmezustand. Das Sammeln von Fakten, Klären von Beteiligten, Wahrung von Fristen und Einschalten von erforderlichen Diensten ist entscheidend für eine gute Lösung. Prioritäten setzen, abgeschnittene Kontakte wieder ins Leben rufen und verlorenes Vertrauen gegenseitig fördern, um eine Brücke zwischen den Fronten neu oder wieder herzustellen. Vorschläge machen, die von der Gegenseite als ernsthaftes Angebot angenommen werden, da fundierte Gründe dahinter stehen. Es handelt sich dabei um überlegte und zuvor besprochene Schritte, die nicht spontan in den Raum gestellt wurden. Ein derartiger Vorschlags aus neutralem Munde hat eine wesentlich höhere Gewichtung und fördert so die Bereitschaft der Gegenseite, sich mehr einer einvernehmlichen Lösung zu öffnen.

 

Durch das Einbeziehen externer Unterstützung bleiben Sie handlungsfähig, trotz der angeschlagenen Situation, und tragen aktiv zu Ihrer Lösung bei!

 

 

WikerH.

 

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