Wiker-Blog

 „Es gibt Situationen, in denen man sich plötzlich machtlos fühlt!" 

Aus Sicht der Person, die aus welchen Gründen auch immer in eine spezielle Krisensituation geraten ist, drehen sich die eigenen Gedanken meist so wie hier folgend wiedergegeben:

„Alle Versuche, eine Lösung zu finden, stoßen an irgendwelche Grenzen, Vorschriften, Gesetze, fehlende Gesprächsbereitschaft und sonstige, was alles zu dieser negativen Serie passt! Nun muss ich erkennen, dass ich keinen Ausweg mehr sehe! Ohnmacht, Hilflosigkeit, Angst, Ärger, Rache und andere Gedanken sorgen für einen „Strudel der Gefühle“, aus dem ich mich nicht mehr herauslösen kann! Eine schwere Krise liegt ohne Zweifel vor, doch was tun?

Zu den beruflichen Problemen kommen nun private hinzu und die Gesundheit scheint nun auch noch verrückt zu spielen. Ein Tiefschlag nach dem anderen! Ich mag nicht mehr!“ 

Erkennen Sie sich und Ihre Lage, dann müssen Sie unbedingt weiterlesen!

Was nun?

- Kämpfen?  - Gegen wen? Das sind ja so viele.
- Warum sind da so viele gegen mich?  - Da verliere ich doch immer.

- Schon meine Versuche werden abgeblockt.

- Die freuen sich wohl, dass es mir gerade nicht so gut geht.

- Meine Freunde wissen auch keinen Rat.
- Hilfe holen?  - Von wem?  Alles erzählen, mich bloß stellen. 
- Wie soll ich dies bezahlen können?  - Die wollen doch alle nur mein Geld.
- Niemand versteht mich!

Diese Fragen zeigen, dass Sachlichkeit und Geduld durch die starke Kraft der Gefühle blockiert werden!

Jeder Versuch ist zum Scheitern verurteilt. Jede weitere Ablehnung vergrößert das Dilemma. Es ist höchste Zeit, sich nun professionelle Hilfe von außen zu holen!  

„Ich nehme nun all meine Kräfte zusammen und rufe einen geeigneten Partner an. Jemand, der mir zuhört und mich erkennen lässt, dass er meine Probleme versteht und auch den richtigen Lösungsansatz mir zeigen kann. 
                                                                   - wird schon schief geh’n!“

Mit diesem Schritt haben Sie Ihre Lösung in Angriff genommen!

Bei einem möglichst kurzfristig anzusetzenden Kontaktgespräch nennen Sie kurz Ihre Probleme ohne Details und dann entscheiden Sie, ob der vorgeschlagene Ansatz Ihnen ein gutes Gefühl gibt. Schlafen Sie auch eine Nacht darüber und setzen Sie sich nicht selbst weiterem Zeitdruck aus!

Wenn Sie zu dem Entschluss gekommen sind, Ihre Probleme dieser Person anvertrauen und gemeinsam in Angriff nehmen zu wollen, dann werden Sie Erleichterung verspüren. Sie teilen die Last indem Sie eine weitere Person neutral in die Problem-Geschichte einbeziehen. Im Gegensatz zu Personen des eigenen Umfelds, die meist viel Verständnis aufbringen, aber doch immer wieder erklären müssen, dass sie selbst keinen kompetenten Rat geben können. So macht die Übertragung der Aufgabe auf einen Außenstehenden in jedem Fall Sinn. Gemeinsam klären Sie die bisherigen Vorgänge, sachlich und auch emotional, damit ein abgerundetes Bild der gesamten Situation für die weiteren Schritte genutzt werden kann. 

Konflikt-Management ist die Übernahme der Verhandlungen in diesem Problemfall durch einen Dritten. Dieser ist selbst unbeteiligt und führt so die unterschiedlichen Interessen aller Beteiligter in Richtung auf eine gemeinsame Lösung zu. Frei von eigenen Emotionen wird er die Interessen aller Beteiligter ausgeglichen und sachlich mit der notwendigen Empathie aufnehmen. So ist auch gewährleistet, dass kein Beteiligter bevorzugt oder benachteiligt behandelt wird. 

Die Verhandlungsbasis über einen Unparteiischen wird bei den Konflikt-Partnern immer weniger konfrontierend wirken, als wenn ein Konflikt-Gegner selbst einen Vorschlag macht. Bei einem noch so wohlwollend gemeinten Angebot eines Kontrahenten wird doch immer erwartet, dass hier eine andere Absicht dahinterstecken könnte.

Je großzügiger das Angebot, desto mehr Misstrauen! Kommt der Vorschlag aber aus der "neutralen Ecke", wird dieser automatisch von allen mit ganz anderen Augen gesehen. Der neutrale Vermittler schuldet allen Fairness und Gleichbehandlung. So wägt er die Vorschläge vor Bekanntgabe auch ausreichend auf Verträglichkeit ab. Kleine Vorteile auf dieser Seite können vielleicht mit geringen Nachteilen auf der anderen Seite so auf einen ausgeglichenen Level gebracht werden.

Verhandeln über einen Dritten lässt meist Aggression vermeiden, da keine direkte Konfrontation der Gegner im Gespräch stattfindet. Vermitteln bedeutet, möglichst viele Punkte auf einen gemeinsamen Nenner bringen. Die Entscheidungen zu diesen Punkten treffen die beteiligten Konflikt-Partner jeweils selbst und in Ruhe. Die Aufgabe des Konflikt-Managers ist es, sachliche und emotionale Einzelheiten aller mit der richtigen Gewichtung zu ermitteln und in das Verfahren geeignet einzubringen. So können die zu behandelnden Streitpunkte im Bereich von Geld, Grundstücken und anderen Sachwerten mit gleichzeitig stattgefundenen Verletzungen zusammen im Raum stehen. Was den einen bewegt ist demzufolge auch für die Gesamtsituation von Belang. 

Zur Klärung der Position des "Krisenmanagers" sollte gesagt werden, dass dieser im Normalfall als Parteiischer mit der Vertretung Ihrer speziellen Interessen beauftragt wird. Er nimmt die Situation mit allen zugehörigen Bereichen sachlich auf und versucht, mit der Gegenseite Kontakt aufzunehmen. Die in der Krisensituation befindliche Person wird so nicht in eine direkte Konfrontation eingebunden, was es der Gegenpartei stark erleichtert, sich mit der neuen Situation auseinanderzusetzen.

Das Abgleichen von Forderungen mit Gegenansprüchen, ohne direkten Kontakt der Streitenden, also außerhalb von Emotionen und der Gefahr möglicher Entgleisungen im Affekt, kann so ein wichtiger Schritt in eine einvernehmliche Beilegung der Auseinandersetzung werden. Die aufgeheizte Lage benötigt keine weiteren Stichflammen, sondern Deeskalation und Beruhigung für eine friedliche Klärung des Konfliktes.

Die Vertretung der Interessen des Krisen-Betroffenen bedeutet dabei aber nicht, dass die Position des Kontrahenten weniger fair betrachtet wird. Das neutrale Verhalten des Vermittlers soll die Situation seines Auftraggebers festigen und dem Fall eine neue sachliche Struktur geben. Es handelt sich hierbei also um kein Mediationsverfahren und keine rechtliche Interessenvertretung im Gegensatz zur Tätigkeit eines Anwalts.

Die Bewältigung einer schweren Krise ist ein Ausnahmezustand.

-      Das Sammeln von Fakten, Klären von Beteiligten, Wahrung von Fristen und Einschalten von erforderlichen Diensten ist entscheidend für eine gute Lösung.

-      Prioritäten setzen, abgeschnittene Kontakte wieder ins Leben rufen und verloren gegangenes Vertrauen gegenseitig wieder zu finden und so eine Brücke zwischen den Fronten neu oder verbessert herzustellen.

-      Der Gegenseite Vorschläge machen, die als ernsthaftes Angebot angesehen und auch angenommen werden können und so eine neue Basis für gegenseitige Verhandlungen bieten kann. Die Vorschläge müssen gründlich durchdacht und gut fundiert dargestellt werden.

-      Es handelt sich dabei um gut überlegte und abgewogene Schritte, die Sie in vollem Umfang auch so für sich akzeptieren können. Sich hieraus ergebende, weitergehende Folgen müssen für Sie möglichst gründlich überlegt in Ihr Angebot einbezogen werden. Falls Sie ein Angebot später wieder zurücknehmen müssten, so wäre dies für die weiteren Verhandlungen sehr kontraproduktiv. Es würde auch das gefundene Vertrauen schnell wieder schwinden lassen.

-      Ein übersichtlich und detailliert dargestellter Lösungsvorschlag aus neutralem Munde hat einen wesentlich höheren Wert, da er die gründliche Aufbereitung erkennen lässt. Dies fördert sicherlich die Bereitschaft der Gegenseite, sich mehr einer einvernehmlichen Lösung zu öffnen.

Durch das Einbeziehen externer Unterstützung bleiben Sie handlungsfähig, trotz der angeschlagenen Situation, und tragen aktiv zu Ihrer Lösung bei!

WikerH

Ein Verhandlungsführer wird in der Regel eingesetzt, wenn die direkte Kommunikation nicht oder nur erschwert möglich ist. Dies kann im alltäglichen Privatleben sowie auch zwischen Geschäftspartnern oder Kontrahenten in einem Konflikt der erfolgversprechende Lösungsansatz sein. Shuttle-Mediation nutzen ist ein erstaunlich effektiver Ansatz!

Gründe, die eine direkte Absprache erschweren oder unmöglich erscheinen lassen, sind z.B. folgende:

• Eskalierender Streit, bei dem jeder neue Impuls eine heftige Gegenaktion auslöst, da auch hinter gutgemeinten Vorschlägen eine Finte vermutet wird.                                                                                                                                                         
• Fehlende Augenhöhe, also unterschiedliche Wissenslevel der Parteien, wobei sich z.B. ein Patient gegenüber einem Arzt oder einer Krankenhausverwaltung durch das unterschiedliche Fachwissen bereits vorab unterlegen fühlt.                                              
• Unterschiede wie Ort, Sprache und Interessen können die Verhandlungen über einen neutralen Dritten oft viel einfacher und schneller ablaufen lassen, da man sich nicht nur auf seine eigenen Gefühle, möglichen Ängste und Abwägungen allein verlassen muss.                                                                                                                                                                             
• Verhandlungen zwischen Organisationen oder Firmen, die sich dieses Lösungsweges sowohl bei der Lösung aufgetretener Störungen als auch bei der Planung von gemeinsamen, neuen Projekten bedienen, um so möglichst ab Beginn eine gleich starke Berücksichtigung der Interessen Aller in eine faire Lösung einzubringen. Der eigene Kopf bleibt freier und man kann sich besser mit einem gewissen Abstand zu den Details positionieren. Gesunde Kritik und passendes Einbringen anderer Interessen lassen so den Prozess zielgerichtet wachsen. Der Verhandlungsführer wird dabei als Moderator mit einer Kontrollfunktion aus der „Helikopter-Perspektive“ auf Ausgeglichenheit achten und mögliche Ansätze für spätere Streitigkeiten klar zur Sprache bringen.                                                                                                                                        

Ein Verhandlungsführer wird in der Regel eingesetzt, wenn die direkte Kommunikation nicht oder nur erschwert möglich ist. Dies kann im alltäglichen Privatleben sowie auch zwischen Geschäftspartnern oder Kontrahenten in einem Konflikt der erfolgversprechende Lösungsansatz sein.

Gründe, die eine direkte Absprache erschweren oder unmöglich erscheinen lassen, sind z.B. folgende:

• Eskalierender Streit, bei dem jeder neue Impuls eine heftige Gegenaktion auslöst, da auch hinter gutgemeinten Vorschlägen eine Finte vermutet wird.                                                                                                                                                          
• Fehlende Augenhöhe, also unterschiedliche Wissenslevel der Parteien, wobei sich z.B. ein Patient gegenüber einem Arzt oder einer Krankenhausverwaltung durch das unterschiedliche Fachwissen bereits vorab unterlegen fühlt.                                                 
• Unterschiede wie Ort, Sprache und Interessen können die Verhandlungen über einen neutralen Dritten oft viel einfacher und schneller ablaufen lassen, da man sich nicht nur auf seine eigenen Gefühle, möglichen Ängste und Abwägungen allein verlassen muss.                                                                                                                                                                                              
• Verhandlungen zwischen Organisationen oder Firmen, die sich dieses Lösungsweges sowohl bei der Lösung aufgetretener Störungen als auch bei der Planung von gemeinsamen, neuen Projekten bedienen, um so möglichst ab Beginn eine gleich starke Berücksichtigung der Interessen Aller in eine faire Lösung einzubringen. Der eigene Kopf bleibt freier und man kann sich besser mit einem gewissen Abstand zu den Details positionieren. Gesunde Kritik und passendes Einbringen anderer Interessen lassen so den Prozess zielgerichtet wachsen. Der Verhandlungsführer wird dabei als Moderator mit einer Kontrollfunktion aus der „Helikopter-Perspektive“ auf Ausgeglichenheit achten und mögliche Ansätze für spätere Streitigkeiten klar zur Sprache bringen. 

Nahezu bei jedem Konflikt kommt es in einem gewissen Stadium zur Überlegung, einen Anwalt oder das Gericht anzurufen oder es wird ein Mediationsverfahren ins Kalkül gezogen. Ist dieser Punkt einmal erreicht, dann ist bereits sehr viel Einigungspotential unwiederbringlich verloren gegangen!

Nutzen Sie in einem früheren Stadium bereits die Dienste eines Vermittlers, so wird der Aufwand an Zeit und Kosten bestimmt sehr viel geringer ausfallen, und Ihnen bleiben dann alle Wege einer passenden Konfliktbeilegung offen!

Verhandlungen über Anwälte und Gericht führen meist zu einem fremdbestimmten Urteil mit mehreren Verlierern. Verhandlungen über einen neutralen Dritten werden  durch eigene und direkte Eigenbestimmung geführt, wobei  auch ein Wechsel  zu einem andersartigen Lösungsansatz gefunden und frei bestimmt werden. 

Typisches Vorgehen für eine Konfliktbeilegung: 

Der Auftraggeber nimmt mit einem Vermittler in Konflikten Kontakt auf und erklärt seinen Fall in groben Zügen.

Ergibt sich im Gespräch dann ein passender Lösungsansatz, dann kann der erste Konfliktpartner mit seinem Gegner Kontakt aufnehmen und seinen Vorschlag für eine gemeinsame Lösungsfindung anbieten.

Sollte jedoch das Verhältnis zwischen den Kontrahenten so weit auseinander liegen, dass eine direkte Kontaktaufnahme zwischen den beiden nicht möglich oder sinnvoll erscheint, so kann auch der Konfliktvermittler diesen Vorschlag dem Gegner telefonisch unterbreiten. Hierbei ist das Herüberbringen der sachlichen Information sehr wichtig, und der Umstand, dass über die Streitpunkte selbst nur die Grundinformationen angesprochen wurden, da ein Verfahren erst nach Klärung der Teilnahmebereitschaft beider beginnen könne.

Meist ist die Bereitschaft vorhanden, diesem Weg des telefonischen Austausches der gegenseitigen Ansichten über einen Vermittler zuzustimmen. Dieses Verfahren kann meist sofort beginnen und benötigt wenig Aufwand an Zeit und Kosten um die Sache gütlich beizulegen. Diese Form der Konfliktlösung wird auch Shuttle-Mediation oder Telefon-Mediation bezeichnet.  Anwendung findet diese Lösung schon häufig bei Firmen mit Kundenreklamationen und auch bei Rechtsschutzversicherern ist es eine forcierte außergerichtliche Konfliktlösung.  

Tatsächlich handelt es sich hier nicht um ein Mediationsverfahren, obwohl es der Name verspricht, vielmehr ist es eine neutrale Verhandlungsführung mit einer schnellen und günstigen Lösungsfindung unter Beachtung der Grundsätze einer Mediation. 

Sofern sich die Auseinandersetzung mit beidseitiger Bereitschaft zu diesem alternativen Lösungsansatz entscheiden würde, könnten die Verhandlungen kurzfristig aufgenommen werden. Sollte der Austausch der gegenseitigen Vorstellen dann aber doch zu keiner einvernehmlichen Lösung finden, dann wäre ein separates Mediationsverfahren vor Ort bei gleichzeitiger Anwesenheit der Konfliktpartner in der Praxis wohl wenig erfolgversprechend. Der herkömmliche Rechtsweg bliebe jedoch stets offen und könnte von einem der Beteiligten dann auch beschritten werden.    

So wie hier eine neutrale Verhandlungsführung beschrieben wurde, ist auch eine parteiische Verhandlungsführung möglich! Früher schickte man „seinen großen Bruder hin, um das Problem zu lösen“, heute kann über Verhandeln der selbe Effekt genutzt werden.  Der Verhandlungsführer ist am Konflikt selbst nicht beteiligt, - was wohl beim großen Bruder doch im gewissen Rahmen der Fall wäre -,  und nutzt so seine Neutralität um beide Parteien zu einem möglichst fairen Verhalten zu bewegen. Die Kontrahenten sitzen sich nicht gegenüber, was oft auch nicht gewünscht wird und Ängste verursachen würde. Starke Emotionen und eine Eskalation wie bei einem Streit bei einem Verfahren Auge in Auge sind hier ausgeschlossen und so nutzt dieser Weg auch die Deeskalation für den Verlauf des Prozesses.

Der Vermittler filtert spontane, unpassende Reaktionen heraus, die schnell mal im Affekt passieren können. Er kommt sich in solch einem Fall nicht als Betroffener vor und hat vermutlich eine entsprechende Äußerung schon erwartet. Auf diese Weise führt er zielgerichtet zu einer ausgeglichenen Lösung hin. Aus Perspektive des außenstehenden Dritten kann er oft die vermutliche Reaktion auf ein Angebot der einen Seite erkennen, so dass bei Unterbreitung eines Alternativvorschlags der Kontrahent dann doch eher seine Akzeptanz finden kann.

Zwischen den einzelnen Vorschlägen, Antworten und Gegenangeboten ist ein Überlegen ohne Zeitdruck möglich. Auch ein Gedankenaustausch mit einer Vertrauensperson lässt so eine Entscheidung mit Bedacht „reifen“. 

Abwägen und alternative Gegenvorschläge lassen so wechselseitig eine gemeinsam tragbare Lösung entstehen, die dann später wohl kaum bereut wird, da keine Zusagen unüberlegt, zu wenig bedacht und zu spontan entschieden wurden. Über diesen Weg der Klärung können bestehende Partnerschaften, die durch einen unliebsamen Vorfall ein Ende der Gemeinsamkeit finden würden, eine neue Basis miteinander finden. Bei einer Auseinandersetzung eine faire Lösung finden, mit Anstand und Achtung der Interessen der Gegenpartei, kann sich die gemeinsame Zukunft sogar als gefestigter erweisen!

Dies gilt im privaten Bereich unter Partnern wie Familienmitgliedern, Nachbarn und Vertragspartnern bei Kaufverträgen, Dienstleistungen bis zur Autowerkstatt. Aber auch im B2B-Verhältnis als Kunde und Lieferant. Wenn man bei jeder Meinungsverschiedenheit die bisher gut funktionierenden Kontakte ohne Klärungsversuch einfriert, dann wird viel Aufwand erforderlich sein, neue und auch funktionierende Verbindungen wieder aufzubauen. Sicherlich erzeugt eine angespannte Situation mal eine falsche Reaktion oder Vermutung. Ruhe bewahren, die Sache sich setzen lassen und dann selbst eine Lösung versuchen ist der natürliche Weg für eine Konfliktvermeidung. Sollte dies doch nicht möglich sein, dann empfehle ich das rechtzeitige Einbeziehen eines neutralen Dritten!

WikerH  

Anmerkung:  Das neue Verbraucherstreitbeilegungsgesetz deckt sich mit dieser Haltung in der Streitbereinigung im Firmen – Kunden-Verhältnis.

Lesen Sie hier meinen separaten Blog-Artikel um Verbraucherstreitbeilegungsgesetz!