Ein Verhandlungsführer wird in der Regel eingesetzt, wenn die direkte Kommunikation nicht oder nur erschwert möglich ist. Dies kann im alltäglichen Privatleben sowie auch zwischen Geschäftspartnern oder Kontrahenten in einem Konflikt der erfolgversprechende Lösungsansatz sein. Shuttle-Mediation nutzen ist ein erstaunlich effektiver Ansatz!
Gründe, die eine direkte Absprache erschweren oder unmöglich erscheinen lassen, sind z.B. folgende:
- Eskalierender Streit, bei dem jeder neue Impuls eine heftige Gegenaktion auslöst, da auch hinter gutgemeinten Vorschlägen eine Finte vermutet wird.
- Fehlende Augenhöhe, also unterschiedliche Wissenslevel der Parteien, wobei sich z.B. ein Patient gegenüber einem Arzt oder einer Krankenhausverwaltung durch das unterschiedliche Fachwissen bereits vorab unterlegen fühlt.
- Unterschiede wie Ort, Sprache und Interessen können die Verhandlungen über einen neutralen Dritten oft viel einfacher und schneller ablaufen lassen, da man sich nicht nur auf seine eigenen Gefühle, möglichen Ängste und Abwägungen allein verlassen muss.
- Verhandlungen zwischen Organisationen oder Firmen, die sich dieses Lösungsweges sowohl bei der Lösung aufgetretener Störungen als auch bei der Planung von gemeinsamen, neuen Projekten bedienen, um so möglichst ab Beginn eine gleich starke Berücksichtigung der Interessen Aller in eine faire Lösung einzubringen. Der eigene Kopf bleibt freier und man kann sich besser mit einem gewissen Abstand zu den Details positionieren. Gesunde Kritik und passendes Einbringen anderer Interessen lassen so den Prozess zielgerichtet wachsen. Der Verhandlungsführer wird dabei als Moderator mit einer Kontrollfunktion aus der „Helikopter-Perspektive“ auf Ausgeglichenheit achten und mögliche Ansätze für spätere Streitigkeiten klar zur Sprache bringen.
Ein Verhandlungsführer wird in der Regel eingesetzt, wenn die direkte Kommunikation nicht oder nur erschwert möglich ist. Dies kann im alltäglichen Privatleben sowie auch zwischen Geschäftspartnern oder Kontrahenten in einem Konflikt der erfolgversprechende Lösungsansatz sein.
Gründe, die eine direkte Absprache erschweren oder unmöglich erscheinen lassen, sind z.B. folgende:
- Eskalierender Streit, bei dem jeder neue Impuls eine heftige Gegenaktion auslöst, da auch hinter gutgemeinten Vorschlägen eine Finte vermutet wird.
- Fehlende Augenhöhe, also unterschiedliche Wissenslevel der Parteien, wobei sich z.B. ein Patient gegenüber einem Arzt oder einer Krankenhausverwaltung durch das unterschiedliche Fachwissen bereits vorab unterlegen fühlt.
- Unterschiede wie Ort, Sprache und Interessen können die Verhandlungen über einen neutralen Dritten oft viel einfacher und schneller ablaufen lassen, da man sich nicht nur auf seine eigenen Gefühle, möglichen Ängste und Abwägungen allein verlassen muss.
- Verhandlungen zwischen Organisationen oder Firmen, die sich dieses Lösungsweges sowohl bei der Lösung aufgetretener Störungen als auch bei der Planung von gemeinsamen, neuen Projekten bedienen, um so möglichst ab Beginn eine gleich starke Berücksichtigung der Interessen Aller in eine faire Lösung einzubringen. Der eigene Kopf bleibt freier und man kann sich besser mit einem gewissen Abstand zu den Details positionieren. Gesunde Kritik und passendes Einbringen anderer Interessen lassen so den Prozess zielgerichtet wachsen. Der Verhandlungsführer wird dabei als Moderator mit einer Kontrollfunktion aus der „Helikopter-Perspektive“ auf Ausgeglichenheit achten und mögliche Ansätze für spätere Streitigkeiten klar zur Sprache bringen.
Nahezu bei jedem Konflikt kommt es in einem gewissen Stadium zur Überlegung, einen Anwalt oder das Gericht anzurufen oder es wird ein Mediationsverfahren ins Kalkül gezogen. Ist dieser Punkt einmal erreicht, dann ist bereits sehr viel Einigungspotential unwiederbringlich verloren gegangen!
Nutzen Sie in einem früheren Stadium bereits die Dienste eines Vermittlers, so wird der Aufwand an Zeit und Kosten bestimmt sehr viel geringer ausfallen, und Ihnen bleiben dann alle Wege einer passenden Konfliktbeilegung offen!
Verhandlungen über Anwälte und Gericht führen meist zu einem fremdbestimmten Urteil mit mehreren Verlierern. Verhandlungen über einen neutralen Dritten werden durch eigene und direkte Eigenbestimmung geführt, wobei auch ein Wechsel zu einem andersartigen Lösungsansatz gefunden und frei bestimmt werden.
Typisches Vorgehen für eine Konfliktbeilegung:
Der Auftraggeber nimmt mit einem Vermittler in Konflikten Kontakt auf und erklärt seinen Fall in groben Zügen.
Ergibt sich im Gespräch dann ein passender Lösungsansatz, dann kann der erste Konfliktpartner mit seinem Gegner Kontakt aufnehmen und seinen Vorschlag für eine gemeinsame Lösungsfindung anbieten.
Sollte jedoch das Verhältnis zwischen den Kontrahenten so weit auseinander liegen, dass eine direkte Kontaktaufnahme zwischen den beiden nicht möglich oder sinnvoll erscheint, so kann auch der Konfliktvermittler diesen Vorschlag dem Gegner telefonisch unterbreiten. Hierbei ist das Herüberbringen der sachlichen Information sehr wichtig, und der Umstand, dass über die Streitpunkte selbst nur die Grundinformationen angesprochen wurden, da ein Verfahren erst nach Klärung der Teilnahmebereitschaft beider beginnen könne.
Meist ist die Bereitschaft vorhanden, diesem Weg des telefonischen Austausches der gegenseitigen Ansichten über einen Vermittler zuzustimmen. Dieses Verfahren kann meist sofort beginnen und benötigt wenig Aufwand an Zeit und Kosten um die Sache gütlich beizulegen. Diese Form der Konfliktlösung wird auch Shuttle-Mediation oder Telefon-Mediation bezeichnet. Anwendung findet diese Lösung schon häufig bei Firmen mit Kundenreklamationen und auch bei Rechtsschutzversicherern ist es eine forcierte außergerichtliche Konfliktlösung.
Tatsächlich handelt es sich hier nicht um ein Mediationsverfahren, obwohl es der Name verspricht, vielmehr ist es eine neutrale Verhandlungsführung mit einer schnellen und günstigen Lösungsfindung unter Beachtung der Grundsätze einer Mediation.
Sofern sich die Auseinandersetzung mit beidseitiger Bereitschaft zu diesem alternativen Lösungsansatz entscheiden würde, könnten die Verhandlungen kurzfristig aufgenommen werden. Sollte der Austausch der gegenseitigen Vorstellen dann aber doch zu keiner einvernehmlichen Lösung finden, dann wäre ein separates Mediationsverfahren vor Ort bei gleichzeitiger Anwesenheit der Konfliktpartner in der Praxis wohl wenig erfolgversprechend. Der herkömmliche Rechtsweg bliebe jedoch stets offen und könnte von einem der Beteiligten dann auch beschritten werden.
So wie hier eine neutrale Verhandlungsführung beschrieben wurde, ist auch eine parteiische Verhandlungsführung möglich! Früher schickte man „seinen großen Bruder hin, um das Problem zu lösen“, heute kann über Verhandeln der selbe Effekt genutzt werden. Der Verhandlungsführer ist am Konflikt selbst nicht beteiligt, - was wohl beim großen Bruder doch im gewissen Rahmen der Fall wäre -, und nutzt so seine Neutralität um beide Parteien zu einem möglichst fairen Verhalten zu bewegen. Die Kontrahenten sitzen sich nicht gegenüber, was oft auch nicht gewünscht wird und Ängste verursachen würde. Starke Emotionen und eine Eskalation wie bei einem Streit bei einem Verfahren Auge in Auge sind hier ausgeschlossen und so nutzt dieser Weg auch die Deeskalation für den Verlauf des Prozesses.
Der Vermittler filtert spontane, unpassende Reaktionen heraus, die schnell mal im Affekt passieren können. Er kommt sich in solch einem Fall nicht als Betroffener vor und hat vermutlich eine entsprechende Äußerung schon erwartet. Auf diese Weise führt er zielgerichtet zu einer ausgeglichenen Lösung hin. Aus Perspektive des außenstehenden Dritten kann er oft die vermutliche Reaktion auf ein Angebot der einen Seite erkennen, so dass bei Unterbreitung eines Alternativvorschlags der Kontrahent dann doch eher seine Akzeptanz finden kann.
Zwischen den einzelnen Vorschlägen, Antworten und Gegenangeboten ist ein Überlegen ohne Zeitdruck möglich. Auch ein Gedankenaustausch mit einer Vertrauensperson lässt so eine Entscheidung mit Bedacht „reifen“.
Abwägen und alternative Gegenvorschläge lassen so wechselseitig eine gemeinsam tragbare Lösung entstehen, die dann später wohl kaum bereut wird, da keine Zusagen unüberlegt, zu wenig bedacht und zu spontan entschieden wurden. Über diesen Weg der Klärung können bestehende Partnerschaften, die durch einen unliebsamen Vorfall ein Ende der Gemeinsamkeit finden würden, eine neue Basis miteinander finden. Bei einer Auseinandersetzung eine faire Lösung finden, mit Anstand und Achtung der Interessen der Gegenpartei, kann sich die gemeinsame Zukunft sogar als gefestigter erweisen!
Dies gilt im privaten Bereich unter Partnern wie Familienmitgliedern, Nachbarn und Vertragspartnern bei Kaufverträgen, Dienstleistungen bis zur Autowerkstatt. Aber auch im B2B-Verhältnis als Kunde und Lieferant. Wenn man bei jeder Meinungsverschiedenheit die bisher gut funktionierenden Kontakte ohne Klärungsversuch einfriert, dann wird viel Aufwand erforderlich sein, neue und auch funktionierende Verbindungen wieder aufzubauen. Sicherlich erzeugt eine angespannte Situation mal eine falsche Reaktion oder Vermutung. Ruhe bewahren, die Sache sich setzen lassen und dann selbst eine Lösung versuchen ist der natürliche Weg für eine Konfliktvermeidung. Sollte dies doch nicht möglich sein, dann empfehle ich das rechtzeitige Einbeziehen eines neutralen Dritten!
WikerH
Anmerkung: Das neue Verbraucherstreitbeilegungsgesetz deckt sich mit dieser Haltung in der Streitbereinigung im Firmen – Kunden-Verhältnis.
Lesen Sie hier meinen separaten Blog-Artikel um Verbraucherstreitbeilegungsgesetz!
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